Régis Bossut, nous donne, ici, quelques exemples quant à la manière de motiver les collaborateurs en intervenant, positivement, à la suite d'une erreur ou d'un comportement inapproprié.
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Comment faire pour dire notre point de vue, lorsqu’un collaborateur a commis une erreur ou a un comportement inadmissible ?
Comment intervenir, positivement, en faisant en sorte que le collaborateur soit motivé, pour corriger son erreur ou son comportement et non pas, uniquement, motivé pour éviter le prochain coup de bâton ?
A quel manager, ça n’est pas arrivé un jour, d’intervenir auprès d’un collaborateur, avec la meilleure intention du monde, dans l’intérêt du collaborateur lui-même, avec l’impression d’avoir pris toutes les précautions oratoires nécessaires pour ménager le collaborateur et se retrouver découragé par un entretien, qui normalement aurait dû bien se passer et se solde par une incompréhension totale et quelque fois même, tourne au conflit ?
Quelles sont les principales causes de difficultés :
Le manager :
Réagit à chaud.
Fait des reproches.
Formule des reproches en termes imprécis.
Utilise des propos qui touchent la personne.
Interrompt le collaborateur au lieu de l’écouter.
Se met en colère quand le collaborateur cherche à se défendre.
En rajoute, en ressortant de vieux griefs.
Impose au collaborateur une action corrective sans savoir si elle est réalisable.
Oui mais :
Certains managers me disent quelque fois :
«Comment voulez-vous que les gens sachent qu’ils ont fait quelque chose de grave, si on ne pousse pas un coup de gueule de temps en temps»
«Quand même, de temps en temps, une bonne engueulade, ça fait du bien !»
«Un bon coup de pied au derrière, quelque fois, ça fait du bien !»
Bien sûr que ça fait du bien ! A qui ?
9 étapes principales pour critiquer constructivement
Je vais vous livrer, ici, une synthèse, de notre travail en formation et en coaching :
1. Préparation :
Pour vérifier les faits
Pour laisser tomber la pression
2. Se poser de bonnes questions :
Quels sont les faits ?
Dans quel état le collaborateur doit être, à la fin de cet entretien ?
Qu’est-ce que le collaborateur doit faire après cet entretien ?
Le collaborateur est-il le seul en cause ?
Ne suis-je pas en partie responsable ?
Quel est le niveau de confiance en soi du collaborateur ?
Suis-je, suffisamment, maître de moi, particulièrement si le collaborateur a des réactions inattendues ?
A quoi vais-je voir que cet entretien est réussi ?
3. Faire l’entretien en tête à tête
4. Énoncer les faits avec précision sous forme de constat
5. Les faits et rien que les faits et respecter la personne
6. Ecouter le collaborateur quand il éprouve le besoin de s’exprimer
7. Conclure sur des actions concrètes et à court terme
8. Montrer au collaborateur qu’on lui fait toujours confiance
9. Contrôler
Voici, plusieurs propositions de formulations sous forme de constat, pour chacun des 5 exemples de formulations négatives :
1. Plutôt que dire :
«On ne peut pas compter sur vous», dire plutôt :
«Pour telle opération, le délai a été dépassé de X jours» ou :
«L’étape a, b et c du processus, n’ont pas été respectées» ou encore :
«Au cours du mois écoulé, 3 promesses vis à vis des clients X, Y et Z n’ont pas été tenues»
2. Plutôt que dire :
«Vous avez eu un comportement inadmissible en réunion», dire plutôt :
«Chaque fois que vous êtes intervenu, c’était pour vous opposer» ou :
«quand vous vous êtes adressé à Untel, vous lui avez fait des reproches, sur un ton agressif»
3. Plutôt que dire :
«Vous n’arrivez pas à vous affirmer face à vos collaborateurs», dire par exemple :
«Dupont est arrivé en retard à trois reprises cette semaine, sans que vous ne lui ayez rien dit» ou :
«Lorsque Durand, vous a demandé une dérogation, sur telle règle du jeu, vous avez hésité à lui répondre et vous vous êtes justifié».
«Vous avez accepté que deux collaborateurs partent en même temps en vacances, alors que c’est contraire au règlement».
4. Plutôt que dire :
«Vous vous mettez tous vos collègues à dos» dire plutôt :
«Vos collègues ne communiquent plus avec vous que par email» ou :
«A telles et telles reprises, vos collègues, sont passés par moi, pour vous transmettre des messages» ou :
«Lorsque nous avons composé des groupes de travail, personne ne s’est désigné pour travailler avec vous».
5. Plutôt que dire :
«Je ne pense pas que vous soyez très doué pour manager une équipe» dire par exemple :
«J’ai remarqué que plusieurs de vos collaborateurs travaillent chacun de leur côté et en doublon sur un même projet» ou :
«Vous faites vous-même tel et tel travail, alors que c’est à vos collaborateurs de le faire»
Évitez des expressions qui génèrent des réactions indésirées :
«J’ai entendu dire que…»
«Il m’a semblé que, ces derniers temps …»
«Je me demande si vous allez bien en ce moment …»
«Je vous ai demandé de venir, parce que ça ne va pas du tout !»
Et maintenant ?
Je vous invite à penser à un comportement ou une erreur d’un ou plusieurs collaborateurs, sur lesquels vous souhaitez intervenir, choisissez de préférence un cas relativement facile.
Préparez-vous, et vous allez faire un entretien différent de tout ce que vous avez fait jusqu’à présent, pour la motivation de votre collaborateur et peut-être aussi, plus de satisfaction, pour vous-même.
C’est avec plaisir que je lirais vos commentaires sur le blog.
Bonne semaine et à la semaine prochaine !
