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Une réclamation, une critique, d'où qu'elle vienne, d'un partenaire interne ou externe à l'entreprise, d'un client, est souvent ressentie, comme une contrariété, une agression et généralement, une pression supplémentaire génératrice de stress.
Or, lorsque nous sommes dans une organisation qui vit, considérant que la perfection n'existe pas, nous allons être régulièrement confrontés aux réclamations.
C'est vrai que le rôle du manager est d'en minimiser le nombre et la gravité.
Ceci étant, une réclamation, bien traitée, peut être une excellente occasion d'établir ou de rétablir avec notre ou nos interlocuteurs, un relation solide et durable et, de plus, être un outil de management pour les collaborateurs.
Tout d’abord, voyons quels peuvent être les points positifs des réclamations :
- C’est une information sur notre fonctionnement interne
- Cela peut être un signal d’alarme nous permettant d’éviter d’autres difficultés à venir
- Cela peut être une information sur le fonctionnement de la personne qui réclame
- Cela peut être une opportunité de démontrer, à posteriori, notre professionnalisme
- Cela peut être une occasion, en tant que manager, de prêcher par l’exemple, ou de promouvoir une philosophie du traitement des réclamations, ou quelques messages allant dans le sens de notre philosophie du management.
LE CAS BATIGROS
Philippe Dubourg est directeur d’un entrepôt qui vend des matériaux de construction à des entreprises du bâtiment.
Il a sous sa responsabilité directe 9 managers, dont 6 chefs de rayons et il est secondé par un directeur-adjoint, Gilbert Lagarde.
Un matin, l'assistante de Philippe Dubourg, qui, pour l'heure, devait filtrer ses messages, l'appelle en disant que Monsieur Groscolas gros client de BATIGROS, voulait lui parler d'urgence et il avait l'air furieux.
