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Une réclamation, une critique, d'où qu'elle vienne, d'un partenaire interne ou externe à l'entreprise, d'un client, est souvent ressentie, comme une contrariété, une agression et généralement, une pression supplémentaire génératrice de stress.
Or, lorsque nous sommes dans une organisation qui vit, considérant que la perfection n'existe pas, nous allons être régulièrement confrontés aux réclamations.
C'est vrai que le rôle du manager est d'en minimiser le nombre et la gravité.
Ceci étant, une réclamation, bien traitée, peut être une excellente occasion d'établir ou de rétablir avec notre ou nos interlocuteurs, un relation solide et durable et, de plus, être un outil de management pour les collaborateurs.
Tout d’abord, voyons quels peuvent être les points positifs des réclamations :
- C’est une information sur notre fonctionnement interne
- Cela peut être un signal d’alarme nous permettant d’éviter d’autres difficultés à venir
- Cela peut être une information sur le fonctionnement de la personne qui réclame
- Cela peut être une opportunité de démontrer, à posteriori, notre professionnalisme
- Cela peut être une occasion, en tant que manager, de prêcher par l’exemple, ou de promouvoir une philosophie du traitement des réclamations, ou quelques messages allant dans le sens de notre philosophie du management.
LE CAS BATIGROS
Philippe Dubourg est directeur d’un entrepôt qui vend des matériaux de construction à des entreprises du bâtiment.
Il a sous sa responsabilité directe 9 managers, dont 6 chefs de rayons et il est secondé par un directeur-adjoint, Gilbert Lagarde.
Un matin, l'assistante de Philippe Dubourg, qui, pour l'heure, devait filtrer ses messages, l'appelle en disant que Monsieur Groscolas gros client de BATIGROS, voulait lui parler d'urgence et il avait l'air furieux.
Philippe Dubourg décroche et à peine a-t-il eu le temps de se présenter, qu'il reçoit l'avalanche "C’est inadmissible, on m’avait promis la livraison, sans faute, hier de 5 palettes de carrelage italien, alors que vous aviez déjà un retard de 4 semaines. J’ai dû retarder le début des travaux et le client qui me doit déjà une grosse d’argent, ne veut pas me payer, çà me coute un maximum vos retards, vous êtes vraiment ….»
"Monsieur Groscolas, nous allons tout faire pour arranger cela, pouvez-vous me donner des précisions ?".
Pendant qu'il écoute calmement son interlocuteur et qu’il prend des notes, Philippe Dubourg reconnait les éléments classiques de ce type de situation : çà se fait à chaud, il n'a pas tous les éléments, on reproche à son entreprise et, indirectement, à lui-même, d'être en dessous de tout, on attend de lui une réaction immédiate et en plus, un collaborateur, Francis Laporte, est mis, vertement, en cause ; cette fois, les menaces habituelles de changer de fournisseur, lui ont été épargnées.
"Je vous comprends Monsieur Groscolas, d'après vous qu'elle serait la meilleure solution pour vous ?"
Aprés avoir raccroché non sans avoir assuré à son interlocuteur qu'une réponse lui sera donnée dans les 24 heures, Philippe Dubourg prit quelques secondes pour respirer profondément et quelques minutes pour élaborer une démarche.
Il ne put s'empêcher de voir sa liste d'urgences de la journée et de penser à sa conférence téléphonique dans une demi-heure.
24 heures plus tard ....
Francis Laporte est satisfait, parce qu'il se sent à la fois soutenu par sa hiérarchie et reconnu pour sa compétence.
Gilbert Lagarde, l'adjoint de Philippe, lui a demandé des précisions sur cette affaire, ce qui lui a permis de relater sa version des faits et apporter un complément d'informations que n'avaient pas eu Gilbert et Philippe.
Gilbert lui a demandé ses propositions sur une solution qui permette de donner satisfaction au client et de renforcer l'image de l’entreprise, sans être désavoué vis à vis du client.
Gilbert Lagarde s'est senti renforcé dans son rôle de directeur-adjoint et apprécie encore plus la collaboration avec son manager.
Philippe Dubourg ne s'attendait pas à ce que cet incident s'arrange sans pleurs ni grincements de dents et surtout en lui prenant aussi peu de temps.
Il était encore plus satisfait de lui et de sa démarche, lorsqu'il s'aperçut de l'effet sur la motivation de ses collaborateurs.
Quelque jours plus tard, il eut la satisfaction supplémentaire de voir Francis Laporte lui apporter une nouvelle commande de l’entreprise Groscolas.
Analysons la démarche suivie par Philippe Dubourg et voyons en quoi cela contribue au bon résultat :
1. Ecoute de l’interlocuteur, sans interrompre :
C’est montrer de l’attention vis à vis de l’autre.
C’est lui permettre de s’exprimer complètement
C’est recueillir des informations
C’est un moyen puissant pour que l’interlocuteur se calme, surtout, lorsqu’il est en colère.
2. Questions pour avoir des précisions :
C’est montrer, plus encore, que l’on prend en compte la réclamation de l’interlocuteur.
Cela permet de recueillir les informations nécessaires pour comprendre le désagrément de l’interlocuteur et aussi pour trouver la solution la plus appropriée.
3. Comprendre et le montrer :
C’est montrer à notre interlocuteur que l’on sait se mettre à sa place et cela lui inspire confiance.
4. Question : "Quelle serait pour vous la solution ?"
C’est montrer que nous sommes prêt à faire le mieux possible pour trouver un solution qui lui convienne.
Plus la solution adoptée est celle attendue, ou en est proche, meilleure sera la satisfaction de notre interlocuteur.
Lorsqu’un interlocuteur sent que sa réclamation est prise en compte et qu’il est en confiance, dans la majorité des cas, il demande une solution raisonnable, souvent plus simple que celle envisagée par le manager.
5. Dire ce que vous allez faire et annoncer le délai :
Dire qui va prendre le relais et montrer sa disponibilité vis à vis de l’interlocuteur en lui donnant un moyen de nous joindre, si nécessaire.
6. Prendre un temps de réflexion :
. Ai-je besoin de vérifier certaines informations ?
. Ai-je besoin d’informations complémentaires ?
. Qui est le mieux placé pour prendre en charge la réclamation ?
. De quoi, la personne à qui je vais déléguer, a besoin (informations,
moyens) pour réussir sa mission ?
7. Déléguer la mise en oeuvre de la solution :
C’est faire confiance, responsabiliser, reconnaître une compétence et si il s’agit d’un manager, c’est le renforcer dans son rôle vis à vis de ses collaborateurs.
8. Suivi :
. S’assurer que la promesse a été tenue dans les délais.
. C’est montrer, jusqu’au bout, notre professionnalisme
. C’est amener notre interlocuteur a changer, positivement, son image de
nous-même et/ou de notre entreprise.
Questions/Réponses
- Pourquoi déléguer, plutôt que de traiter la question soi-même ?
Effectivement, traiter la question soi-même, présente plusieurs avantages :
- Gain de temps
- Assurance que cela va être traité comme nous le voulons
- Montrer en tant que manager que nous savons faire face et aussi que nous savons bien faire.
Alors pourquoi déléguer ?
1. Pour permettre à quelqu’un de mieux placé que vous, de prendre une responsabilité ou de réussir quelque chose de particulier.
Cela peut-être un manager sous notre responsabilité, c’est le renforcer dans son rôle de manager, vis à vis de ses propres collaborateurs.
Cela peut éviter qu’il se sente court-circuité, çà peut l’encourager à prendre ses responsabilités plutôt qu’à vous remonter les problèmes.
Cela peut-être une personne qui est proche du problème et a tous les éléments pour le traiter, mais qui a besoin de réussir quelque chose de différent ou plus difficile que d’habitude.
Dans ce cas, c’est valoriser sa compétence, ou l’aider à réussir pour lui donner de l’assurance, le stimuler, le remotiver, le responsabiliser.
A condition que vous vous soyez assuré qu’il ait un maximum de chances de bien faire.
2. En déléguant, même si cela nécessite, au départ, un investissement en temps, vous encouragez la responsabilité et l’autonomie chez vos managers et collaborateurs et, par voie de conséquence, pour vous- même, plus de disponibilité pour des tâches plus importantes et, peut-être bien ... moins de stress.
D’où l’intérêt face à une réclamation, de se poser la question : qui est le mieux placé pour traiter le sujet ?
Que vous décidiez que ce soit vous-même ou quelqu’un d’autre, ce sera le résultat d’une réflexion consciente, un acte de management des événements, des autres et de vous-même.
Ne risque-t-on pas, en déléguant, de laisser supposer que nous avons peur d’affronter la situation ?
C’est un risque, effectivement, plus particulièrement, lorsque le manager a tendance à se dérober dans les situations délicates.
C’est pourquoi la crédibilité se construit au quotidien, par des actions visibles, telles que, prendre des décisions, trancher, arbitrer, dire les choses chaque fois que nécessaire, savoir défendre les intérêts de l’équipe ou d’un collaborateur face à une attaque de l’extérieur, être efficace avec sa propre hiérarchie, accepter de prendre le téléphone lorsque quelqu’un de mécontent nous demande ....
Déléguer à quelqu’un, le traitement d’une réclamation ou de quelque chose de difficile, peut nécessiter de lui donner des explications, dire pourquoi c’est cette personne qui a été désignée et en quoi la réussite de cette action est importante. Cela peut même aller jusqu’à lui montrer comment faire.
N’y a t-il pas un risque de demander à la personne qui réclame, “SA” solution ?
Généralement, cette question indique que nous redoutons que l’interlocuteur ait des exigences excessives qui nous mettraient dans l’embarras.
Cela peut arriver, généralement quand l’interlocuteur a le sentiment d’avoir la supériorité sur vous et pousse son avantage ou qu’il est de mauvaise de foi.
Ou est le risque, puisque vous avez toujours la possibilité de faire une contre-proposition ou de refuser ?
L’expérience de nombreux négociateurs nous montre que plus une personne a le sentiment d’être comprise et que nous allons faire de notre mieux pour résoudre son problème, moins elle a tendance a exagérer, lorsque nous leur demandons “sa” solution.
De nombreux témoignages montrent que les solutions demandées sont souvent plus simples et moins coûteuses que celles que le responsable était prêt à mettre en oeuvre.
D’où l’importance des phases 1, 2 et 3 dans le processus de traitement d’une réclamation.
Les pièges éventuels de la part de la personne qui réclame :
- Les allusions à des “représailles” éventuelles
- L’agressivité
- Les accusations injustifiées
Comment les éviter ? .... IGNORER en restant centré sur l’objectif : la solution.
Les réactions à refuser : les insultes, le manque de respect.
Les erreurs à éviter :
- Discréditer le collaborateur, vis à vis de la personne qui réclame
- Attribuer la responsabilité du dysfonctionnement éventuel, à quelqu’un d’autre ou à l’entreprise.
- Se justifier
- Réagir impulsivement
- Faire des reproches au collaborateur responsable, surtout en public.
- Octroyer à la personne qui réclame, ce qui va à l’inverse de la politique de l’entreprise, ou celle érigée par le manager, lui-même.
Promouvoir un état d’esprit positif :
- Admettre que tout le monde est faillible
- Valoriser un traitement de réclamation bien fait
- Une réclamation bien traitée est un bon levier de progrès
- Développer une pédagogie de la réclamation
- Utiliser la réclamation pour renforcer notre relation avec l’autre partie
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